Spezialist Contact Center & Genesys (m/w/d) - 50%

In dieser Funktion unterstützt du die kontinuierliche Weiterentwicklung und optimale Nutzung unserer Genesys-Contact-Center-Lösung im Kundenservice. Du analysierst bestehende Prozesse und Nutzungsmöglichkeiten, identifizierst Verbesserungspotenziale und nimmst fachliche Anforderungen auf. Dabei koordinierst du die Anforderungen zwischen Kundenservice, Fachbereichen und IT und begleitest die Umsetzung von Optimierungen. Als fachliche Schnittstelle sorgst du dafür, dass die bestehenden Funktionen der Genesys-Plattform sinnvoll, effizient und bedarfsgerecht eingesetzt und kontinuierlich weiterentwickelt werden.

• Weiterentwicklung und Optimierung der Genesys-Contact-Center-Lösung inkl. Identifikation ungenutzter Funktionen
• Beratung der Fachbereiche zu technischen Möglichkeiten und geeigneten Einsatzszenarien
• Aufnahme, Strukturierung und Abstimmung fachlicher Anforderungen sowie Überführung in Lösungskonzepte, User Stories und Prozessbeschreibungen
• Analyse und Optimierung von Kundenservice-Prozessen, insbesondere Routing, Verteilungslogiken und Serviceabläufen
• Auswertung von Reporting- und Analysedaten sowie Ableitung, Priorisierung und Nachverfolgung von Verbesserungsmaßnahmen
• Unterstützung bei Changes, Releases, Tests sowie der Einführung neuer Funktionen und Services
• Abstimmung von Genesys mit angrenzenden Systemen, insbesondere Salesforce
  Fachliche Unterstützung bei komplexen Fragestellungen und Störungen

• Erfahrung im Customer Service / Contact Center, insbesondere mit relevanten Prozessen und Strukturen.
• Erfahrung mit Contact-Center- bzw. ACD-Lösungen, idealerweise Genesys.
• Kenntnisse im Anforderungsmanagement sowie in der strukturierten Aufnahme, Analyse und Dokumentation fachlicher Anforderungen.
• Erfahrung mit Fachkonzepten, User Stories und Prozessdokumentationen.
• Kenntnisse im Zusammenspiel von Contact-Center- und CRM-Systemen, idealerweise Genesys und Salesforce.
• Erfahrung mit Reporting- und Analysewerkzeugen sowie ein ausgeprägtes analytisches Verständnis für Kundenservice- und Contact-Center-Prozesse.
• Strukturierte, selbstständige und lösungsorientierte Arbeitsweise sowie sichere Kommunikation und Zusammenarbeit mit fachlichen und technischen Ansprechpartnern.